mardi 12 novembre 2013

10 choses à ne pas faire sur un site web de luxe : étude de cas avec LaDuree.com

Mise à jour

Depuis la rédaction de cet article, j'ai eu le privilège d'avoir été entendu et suscité l'intérêt d'une personne chez Ladurée. Celle-ci était bien au courant des écueils du site et avait déjà un projet de mise à jour du site.

Le site a donc eu une nouvelle version. Sur chaque proposition, une mise à jour de mon article a donc été faite.

Ne pas offrir la possibilité d'acheter en ligne le produit phare de la marque

MàJ : depuis mi-décembre, nous pouvons enfin acheter en ligne ! Suite à une expérience un peu mitigée de commande de macarons, il semblerait qu'il y ait encore une confusion entre les commandes passées au téléphone et les commandes en ligne.

Si, ils l'ont fait, ils ont osé, vous ne pouvez pas commander de macarons sur laduree.com. Ou alors, il faut passer par la boutique du marquis et commander des macarons au chocolat...

Ladurée s'imagine préserver son coeur de métier en n'offrant pas la possibilité de commander en ligne. Ladurée s'imagine certainement que cela va détruire sa valeur et son image de luxe exposées en magasin. Mais cela est faux, cela va juste frustrer sa clientèle ultra connectée qui ne comprendra pas pourquoi avec leur téléphone à 1000 EUR, ils ne peuvent pas commander de macarons. Que ceux-ci soient à retirer en magasin, pourquoi pas mais on en viendra à la livraison à domicile. Je rappelle qu'à New-York, il est désormais possible de commander un produit sur eBay et de l'avoir 3 heures plus tard, livré à domicile. Le coursier, généralement en vélo, ira chercher la course en magasin et la livrera à domicile.

En tout cas, moi si je vais sur laduree.com, c'est pour commander des macarons, pas pour autre chose. Si Ladurée me le propose pas, j'irais les commander ailleurs, Fauchon et Pierre Hermé le font très bien.

Laisser le mobile de côté

MàJ : rien de nouveau à signaler de ce côté là.

Ça aussi, il fallait le faire, ils l'ont fait. À l'heure où le trafic de l'internet mobile dépasse celui des PC, laisser le mobile de côté est suicidaire. Heureusement, le site n'est pas en Flash.

Ce qu'on voit avec un iPhone


Penser que l'histoire de la marque intéresse l'utilisateur

MàJ : rien de nouveau à signaler de ce côté là.

Encore une fois, penser que son site web n'est qu'une vitrine est une erreur. Le site web est une boutique. Apple vend la majorité de ses téléphones via son site internet. L'histoire d'Apple n'intéresse pas le visiteur lambda. Idem pour Ladurée, aussi désagréable que cela puisse être à entendre.

Mettre une page d'accueil demandant la langue de l'utilisateur

MàJ : ouf, on ne demande plus sa langue à l'utilisateur.

Comment perdre 20% de son trafic. En mettant une page qui demande la langue de l'utilisateur. La langue est facile à deviner, en regardant les headers transmis par le navigateur web. Un bon site est un site qui ne vous demande pas votre langue mais la devine, en vous laissant la possibilité d'en changer si vraiment nécessaire.

Demander la langue à l'entrée d'un site est inutile


On a évité le pire, la page aurait pu demander le pays, alors là c'est carrément par 2 que vous pourrez diviser le nombre de visites sur votre site. UPS fait ça très bien avec ups.com.

Mettre ses 3 boutiques sous le même nom de domaine

MàJ : c'est toujours le cas mais le choix est intégré dans la page d'accueil donc moins indigeste.

Encore une fois, si je viens sur laduree.com, ce n'est pas pour ses produits de beauté ni pour ses chocolats, c'est pour ses macarons. Donc me demander si je préfère visiter telle ou telle boutique, c'est encore un bon moyen de perdre des visiteurs. D'autant que les logos sont difficilement lisibles et on peine à les distinguer. Ladurée vend des macarons, il se trouve qu'ils vendent aussi des produits de beauté et du chocolat mais ça n'intéresse personne. Demander à un visiteur de choisir entre ses 3 boutiques est une hérésie. Est-il normal que le premier producteur de macarons français se retrouve à la 18ème place sur le terme "macarons" dans Google ?



Imaginer son site comme simple accessoire

MàJ : on peut désormais dire que ce n'est pas ou plus l'esprit de Ladurée.

Chez Ladurée, on a du mal à faire face à la réalité. La réalité voudrait que Ladurée réalise au moins 20% de son chiffre d'affaires grâce à son site web. La réalité est toute autre, cette part doit être bien en deçà de 5%. Cela permet sans doute à Ladurée de justifier ses faibles investissements dans son site web. Mais c'est un cercle vicieux, moins on investit dedans, moins il rapporte, et moins il rapporte, moins on investit dedans...

Mettre le social en header



MàJ : les réseaux sociaux s'y trouvent toujours mais de manière plus discrète et moins invasive. Néanmoins, une meilleure intégration permettrait de développer l'interaction avec les clients / fans.

Alors, comme c'est très à la mode les facebook, les tweetos, et compagnie, on a voulu mettre un volet social media dans le cahier des charges. Voire on n'y avait pas pensé, c'est le prestataire qui a proposé ça parce que ça faisait bien et du coup, il savait pas trop ou le mettre donc il l'a mis dans le header du site. Faux ! Le social, ça se met à des endroits ciblés, au compte goutte. Du genre, j'ai acheté un macaron et j'aimerais le dire à tout le monde. Ou mon macaron préféré, c'est le macaron à la truffe d'oie et ça aussi, j'aimerais que tout le monde le sache. Mettre le social dans le header, c'est un peu comme mettre l'autocollant de son équipe de foot préférée sur le pare-brise, ça fait plaisir aux supporters mais ça gêne la vue et puis c'est pas très beau.

Laisser les apps de côté

MàJ : toujours pareil mais Ladurée en est conscient.

Encore une fois, le mobile est laissé de côté, que ça soit en adaptant son site web ou en créant des applications dans les store. Les gens ont envie de commander via smartphone ou tablette et Ladurée leur dit "non, venez plutôt en boutique ou appelez-nous", après tout y'a une fonction téléphone sur les smartphone non ? Oui, enfin Steve Jobs l'avait dit lui-même, l'iPhone est un ordinateur ultra connecté de poche avec une toute petite fonction téléphone quelque part dedans. Et non l'inverse.

Faire des liens vers d'autres sites web qui ne marchent pas pour vendre un produit...

MàJ : le site a été modifié et ces liens n'apparaissent plus.

Y'a des liens morts, ce n'est pas beau à voir.

404 : http://www.paris.fr/pratique/musees-expos/musee-galliera/p5854



Utiliser des sliders, en veux-tu en voilà

MàJ : ce n'est plus le cas.

Un peu trop de sliders à mon goût. Un bon site qui explique pourquoi les sliders (ou carrousels) sont à utiliser avec parcimonie ou à proscrire tout simplement.

En conclusion

MàJ : avec la possibilité d'acheter des macarons en ligne, Ladurée fait un bond en avant non négligeable. La prochaine étape devrait être la présence mobile avec une webapp, une application iOS, Android (Windows).

Mais à quoi devrait ressembler le site de Ladurée alors ? Ladurée doit comprendre que sur le web, il doit ressembler à sushishop.fr.

Il n'est jamais simple, quand on s'appelle Ladurée, de se dire que le web sera bientôt sa principale source de revenus.

Les prochaines étapes pour Ladurée :
  • constituer une équipe "numérique", interne de préférence
  • gérer une livraison à domicile pour le grand nombre, une première étape consisterait à limiter au retrait en magasin sur quelques magasins
  • se centrer sur les versions nouveaux terminaux, mobiles et tablettes avant même la version PC
Fort de plus de 100 000 like sur Facebook, avec un savoir-faire traditionnel reconnu, il est dommage qu'une des plus belles entreprises artisanales de France n'ait pas une présence numérique à la hauteur de son image. Espérons que ça change...

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