mercredi 12 septembre 2012

b-and-you ou comment payer 400 EUR pour 40 Mo de données !

Récemment passé chez b-and-you et voyageant souvent à l'étranger, j'ai eu la désagréable surprise de constater un hors forfait de plus de 500 EUR au mois d'août dernier constitué majoritairement d'un hors forfait data de presque 450 EUR ! Voyez vous-même :



La zone B étant en fait Montréal où j'ai passé quelques jours... La zone A correspondant à Vienne.

Ayant déjà voyagé à l'étranger avec mon forfait b-and-you, j'avais reçu des SMS de notifications des tarifs. Jusqu'à peu, les tarifs pour la data étaient indiqués en ko. C'est un peu comme si le prix à la pompe était indiqué par millilitre. Ça donne une impression de bon marché mais c'est réellement hors de prix. Rions un peu...


0,001 EUR au Ko, ça équivaut à... 1048,576 EUR le Go (0,001 x 1024 x 1024 car 1 Mo = 1024 Ko et 1 Go = 1024 Mo).

Puis, voici  le message d'information très clair quant au prix de la data au Canada  :



Notons que j'ai reçu ce message 6 fois pendant les 2 jours où je suis resté là bas. Là aussi, b-and-you fait fort.

On peut parler d'un manque d'information.

Théoriquement, une telle surprise en découvrant sa facture n'est pas possible. En effet, l'opérateur doit envoyer un SMS de notification dès qu'un certain seuil de hors forfait est dépassé. De plus, le hors forfait est alors bloqué et l'abonné doit débloquer son forfait en se connectant à son compte ou en renvoyant un certain mot clef par SMS. Chez b-and-you, ce montant est fixé en Mo (70 par défaut et peut-être modifié à volonté) et non en EUR.

Ce n'était pas mon cas... J'aurais du recevoir un SMS et je ne l'ai pas reçu enfin si mais pas tout à fait celui auquel je m'attendais (suspens). Voici le SMS envoyé par b-and-you en cas de dépassement de seuil à l'étranger :


Pas très clair en termes de prix. Après avoir exprimé le prix de la data au Ko, b-and-you exprime le hors forfait en Mo.

Je contacte donc le service client pour demander le remboursement...



Puis, voici la réponse de leur service client après avoir envoyé un courriel à ce sujet via le formulaire de contact disponible depuis leur selfcare :



On peut constater que leur réponse est hors sujet. Je ne conteste pas que la consommation a été faite depuis ma ligne. Et après, comme si de rien n'était, leur service client laisse entendre que c'est certainement de ma faute.

Après avoir vérifié les options sur mon contrat (que je n'ai pas modifié depuis l'ouverture de la ligne), je constate que cela est... faux.



En fait, je parle en hors forfait en EUR et le conseiller me parle en hors forfait en Mo.

Même s'il est vrai que b-and-you a appliqué sa logique de prévention par SMS, celui-ci aurait du se déclencher sur un seuil en EUR et non en Mo. Sinon, dans le cas où le Go coûte 10 000 EUR, on en vient à des factures de 400 EUR pour 40 Mo, le hors forfait est bien bloqué au delà mais il est déjà trop tard. On notera que contrairement à ce qui est indiqué sur leur site, l'arrêt est déclenché dès 40 Mo au lieu de 5 Mo comme indiqué. Ce qui prouve bien que b-and-you ne maîtrise absolument pas la gestion des hors forfaits.

Après m'être exprimé durement sur leur compte Twitter, un conseiller m'a contacté et m'a indiqué qu'ils procéderaient à une rectification sur ma prochaine facture. Geste salué sur le coup mais non suivi d'action un mois après. Ma facture de septembre ne comporte aucune annulation.

En conclusion, on peut constater plusieurs aberrations chez b-and-you :
  • L'indication des tarifs de la data au Ko.
  • L'indication des dépassements de seuil en Mo et non en EUR.
  • Le blocage se fait à partir de 40 Mo au Canada et non 5 Mo comme indiqué sur leur site. De quoi faire un hors forfait de 400 EUR au lieu de 50 EUR.
  • Un traitement par email lamentable des plaintes clients.
  • Une promesse non suivi d'action (on appelle ça un mensonge) de la part de ses community manager.
On peut penser que b-and-you pratique des tarifs exorbitants sur la data à l'étranger (10 000 EUR le Go au Canada) mais c'est son droit. En revanche, informer le client et mettre en place des mécanismes pour éviter de le mettre dans cette situation (imaginez si quelqu'un gagnant le SMIC se retrouvait avec une facture de 500 EUR...), c'est son devoir.

J'espère toujours une réponse de cet opérateur mais étant donné l'accumulation d'erreurs et de manquements, je pense qu'il est bon d'en informer le reste de leurs clients ou futurs clients. Qu'ils savent à quoi s'attendre.

MàJ

 B-and-you a finalement remboursé 350 EUR sur la facture. Merci à eux.

 

CV Matthieu Oldfield